Avis clients d’une salle de spectacle : les obtenir et bien les gérer

Les avis clients d’une salle de spectacle sont les notes et commentaires que les spectateurs publient sur Google, sur des sites spécialisés comme MyCritik ou sur les réseaux sociaux après une soirée chez vous. Pour en obtenir davantage, il suffit le plus souvent de les demander à tout le public, simplement et sans contrepartie ; pour bien les gérer, il faut les lire régulièrement, répondre là où c’est possible (sur Google notamment) et s’en servir pour améliorer l’accueil. Acheter ou fabriquer des avis, en revanche, est interdit par la loi.

Avis sur la salle ou avis sur le spectacle : une distinction essentielle

Quand un spectateur écrit un avis, il parle souvent de deux choses à la fois : le spectacle qu’il a vu et le lieu où il l’a vu. Pour un exploitant, les distinguer change tout.

Ce qui relève de la salle	Ce qui relève du spectacle
Accueil, contrôle des billets, file d’attente	Jeu des comédiens, interprétation, setlist
Confort des sièges, chaleur, aération	Texte, mise en scène, humour
Visibilité de la scène depuis les places	Durée et rythme du spectacle
Qualité du son (en partie : acoustique, diffusion)	Choix artistiques, lumières de la création
Bar, vestiaire, toilettes	Énergie de l’artiste, interaction avec le public
Accès, transports, stationnement, accessibilité	Rapport avec ce qui était annoncé

Certains points sont partagés : un son médiocre peut venir du système de la salle, de l’acoustique ou du réglage de l’équipe en tournée. Un spectacle décevant ne dit rien de votre accueil, et inversement.

Sur MyCritik, cette distinction est intégrée au fonctionnement même du site. Chaque avis porte sur une date de spectacle. Les critères propres au spectacle (par exemple le son, la setlist ou l’énergie pour un concert, le jeu ou la mise en scène pour une pièce) sont séparés de quatre critères communs à tous les spectacles, qui portent sur le lieu : confort, visibilité, accès et rapport qualité/prix. La note d’un lieu est la moyenne de ces critères communs, et non la note des spectacles qu’on y joue.

Où les spectateurs laissent-ils leurs avis ?

• Google : la fiche Google Business Profile de votre salle est souvent la première chose que voit un spectateur qui cherche votre adresse ou vos horaires.
• MyCritik : un site d’avis consacré au spectacle vivant, où les spectateurs notent les dates auxquelles ils ont assisté. Votre salle y a une fiche avec ses prochaines dates, sa note et les avis.
• Les réseaux sociaux : commentaires sous vos publications, stories où l’on vous identifie, groupes locaux.
• Les billetteries et agendas qui affichent des commentaires.

Vous n’avez pas besoin d’être partout, mais vous devez savoir ce qui se dit sur les deux ou trois plateformes que votre public consulte le plus.

Comment obtenir plus d’avis ?

La plupart des spectateurs satisfaits ne pensent tout simplement pas à laisser un avis. Il faut le leur rappeler, au bon moment.

1. Une phrase au micro avant ou après le spectacle, ou dans le mot d’accueil : « Votre avis nous aide, vous pouvez le laisser sur Google ou sur MyCritik. »
2. Un QR code à la sortie, au bar, au vestiaire ou au dos du programme. Google suggère d’ailleurs de partager un lien ou un QR code pour inviter les clients à laisser un avis.
3. Un e-mail après la soirée aux spectateurs qui ont accepté de recevoir vos messages, avec un lien direct.
4. Vos réseaux sociaux : relayez une fois par mois l’invitation à donner son avis.

Sur MyCritik, un spectateur peut donner son avis sur un spectacle sans créer de compte, ce qui lève un frein important.

Ce qu’il ne faut pas faire

• Ne demandez pas seulement aux spectateurs satisfaits. Google interdit explicitement de solliciter sélectivement les avis positifs ou de décourager les avis négatifs.
• N’offrez pas de contrepartie (boisson, réduction, place gratuite) en échange d’un avis : Google supprime les avis obtenus contre un avantage.
• Ne faites pas écrire d’avis par l’équipe, la famille ou les artistes programmés : c’est un conflit d’intérêts au sens des règles de Google, et un faux avis au sens de la loi.

Peut-on acheter des avis ? Non, et voici pourquoi

L’article L121-4 du Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de diffuser ou faire diffuser, directement ou par un tiers, de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ainsi que de modifier des avis pour promouvoir un produit (28°). Selon Service-Public.fr, ces règles s’appliquent depuis le 28 mai 2022. L’article L132-2 du même code punit ces pratiques de deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende ; depuis la loi du 10 mai 2024, les peines sont portées à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende lorsque l’infraction est commise en ligne, ce qui est le cas d’un faux avis publié sur Internet.

Au-delà du risque juridique, les faux avis se repèrent : formulations génériques, rafales d’avis le même jour, comptes sans historique. Un lieu soupçonné d’en acheter perd précisément ce qu’il cherchait à gagner, la confiance du public. MyCritik, de son côté, n’accepte ni faux avis ni avis achetés, comme le rappelle sa charte des avis.

Si vous affichez des avis sur votre propre site, sachez aussi que l’article L111-7-2 du Code de la consommation impose à quiconque publie des avis de consommateurs d’indiquer clairement s’ils font l’objet d’un contrôle, et de quelle manière.

Répondre aux avis : où et comment ?

Sur Google : oui, et c’est recommandé

Une fois votre fiche validée, Google vous permet de répondre publiquement à chaque avis. La réponse apparaît sous l’avis, au nom de l’établissement ; l’auteur en est informé et peut modifier son avis après l’avoir lue. Quelques règles :

• Répondez à tous, positifs comme négatifs, dans un délai raisonnable.
• Remerciez, puis répondez précisément : un « merci pour votre retour » générique ne dit rien.
• Face à une critique, reconnaissez ce qui est juste, expliquez sans vous justifier à l’excès, et dites ce que vous changez.
• Ne divulguez jamais d’informations personnelles sur le spectateur (réservation, nom complet, échange au guichet).
• Renvoyez vers le bon interlocuteur quand la critique porte sur le spectacle : vous pouvez transmettre à la production, mais vous n’en êtes pas l’auteur.

Exemple fictif de réponse à un avis négatif :

« Merci d’avoir pris le temps d’écrire. Vous avez raison, l’attente au bar était trop longue samedi : nous ouvrons désormais un second point de vente les soirs complets. Nous espérons vous revoir bientôt. L’équipe de la salle. »

Si un avis enfreint les règles de Google (insulte, contenu hors sujet, conflit d’intérêts manifeste), vous pouvez le signaler ; Google ne supprime pas un avis simplement parce qu’il est négatif.

Sur MyCritik : pas de réponse des salles pour l’instant

Sur MyCritik, les salles ne peuvent pas, à ce jour, répondre publiquement aux avis. Vous pouvez en revanche revendiquer la fiche de votre lieu avec « Je gère ce lieu » et suivre dans votre espace de gestion les derniers avis publiés, le nombre d’avis des trente derniers jours et les moyennes du lieu sur le confort, la visibilité, l’accès et le rapport qualité/prix. Une fiche vérifiée ne permet ni de modifier ni de supprimer un avis : ils restent ceux des spectateurs. Si un avis vous paraît contraire à la charte (propos injurieux, avis manifestement faux), un membre connecté peut le signaler à la modération.

Sur les réseaux sociaux

Les mêmes principes s’appliquent : répondre poliment, ne pas polémiquer en public, proposer de poursuivre par message privé quand la situation le demande.

Transformer les avis en actions

Les avis sont une enquête de satisfaction gratuite et permanente. Pour en tirer parti :

1. Lisez-les chaque semaine, en équipe si possible (accueil, bar, technique, direction).
2. Classez les remarques : accueil, confort, son, bar, accès, sortie, prix.
3. Repérez les répétitions : une remarque isolée est une anecdote ; dix fois la même, c’est un chantier.
4. Agissez, puis dites-le : dans une réponse, dans la newsletter, sur vos réseaux.

Pour l’ensemble des points qui comptent dans une soirée, consultez notre article sur l’accueil du public en salle de spectacle. Et pour faire de ces avis un outil de fidélisation, lisez comment fidéliser le public d’une salle.

Revendiquer la fiche de votre salle sur MyCritik

Votre salle a probablement déjà une fiche sur MyCritik, alimentée par les billetteries et les agendas. Cliquez sur « Je gère ce lieu » pour la revendiquer : vous prouvez votre lien avec la salle par une ligne de code sur votre site officiel, un e-mail à une adresse de votre nom de domaine, un code temporaire dans la bio de votre compte Instagram, Facebook ou TikTok, ou une demande expliquée à l’équipe. Une fois la fiche vérifiée, elle porte le badge « Fiche vérifiée », vous complétez sa présentation et ses liens, et vous suivez les avis de vos spectateurs. Si votre lieu n’a pas de fiche, vous pouvez créer la fiche de votre salle.

Questions fréquentes

Comment avoir plus d’avis Google pour une salle de spectacle ?

Demandez-les à tout le public, au bon moment : un mot au micro, un QR code à la sortie ou au bar, un e-mail après la soirée aux spectateurs qui ont accepté vos messages. Google recommande de partager un lien ou un QR code. Ne proposez aucune contrepartie et ne filtrez pas les spectateurs selon leur satisfaction supposée.

Est-il légal d’acheter des avis clients ?

Non. Diffuser ou faire diffuser de faux avis est une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article L121-4 du Code de la consommation. Commise en ligne, cette infraction est punie de cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende (article L132-2 du même code). Google supprime aussi les avis obtenus contre un avantage.

Faut-il répondre aux avis négatifs sur Google ?

Oui, c’est recommandé. Une réponse calme, précise et qui annonce une amélioration rassure les futurs spectateurs plus qu’une fiche sans réponse. Évitez la polémique et ne divulguez aucune information personnelle sur l’auteur de l’avis.

Une salle peut-elle supprimer un avis négatif ?

Non, ni sur Google ni sur MyCritik : un établissement ne peut pas supprimer un avis parce qu’il lui déplaît. Il peut seulement signaler un avis qui enfreint les règles de la plateforme, par exemple un contenu injurieux ou manifestement faux. La plateforme décide ensuite de le retirer ou non.

Une salle peut-elle répondre aux avis sur MyCritik ?

Pas pour l’instant : sur MyCritik, les salles ne peuvent pas répondre publiquement aux avis. En revendiquant votre fiche avec « Je gère ce lieu », vous pouvez en revanche suivre les avis et les notes de votre lieu et compléter sa présentation. Pour répondre publiquement, utilisez votre fiche Google Business Profile.

Quelle différence entre un avis sur la salle et un avis sur le spectacle ?

L’avis sur la salle porte sur l’accueil, le confort, la visibilité, l’accès, le bar ou le rapport qualité/prix ; l’avis sur le spectacle porte sur les artistes et l’œuvre. Sur MyCritik, la note d’un lieu est calculée uniquement à partir des critères communs liés au lieu. Un spectacle décevant ne pénalise donc pas directement la note de votre salle.